PROCESOS DE NEGOCIO A LOS QUE APOYA ITIL

FASE: ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

1. Gestión estratégica para servicios de TI 

Es responsable de definir y mantener la perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida, la gestión estratégica de servicios de TI también es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio.

Propósito

Articular la forma en la que el proveedor de servicios va a lograr el cumplimiento de los objetivos del negocio. Establecer el criterio para decidir qué servicios será más adecuado y la forma más efectiva y eficiente de gestionarlos.

Objetivos 

• Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la organización mediante el análisis del ambiente interno y externo del proveedor de servicios.

• Identificar restricciones que puedan evitar: el logro de resultados del negocio, la entrega de servicios o gestión de servicios; y definir cómo eliminar o disminuir su efecto. 

• Acordar la perspectiva de los proveedores de servicio y revisarla regularmente. 

• Establecer la relación del proveedor con sus clientes y otros proveedores.

• Producir y mantener el plan de estrategia y asegurar que todos los interesados tengan copias actualizadas. 

• Asegurar que los planes estratégicos hayan sido traducidos en planes tácticos y operacionales para cada unidad organizacional. 

• Gestionar cambios a estrategias y documentos relacionados.

2. Gestión del portafolio de servicios 

Se encarga de las decisiones de realizar un servicio o no. Estas decisiones atañen a los servicios y a la asignación de los activos de servicio. Este proceso asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión. La gestión del portafolio de servicios considera a los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio.

Propósito 

Asegurar que se cuenta con la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversión de TI con la capacidad de cumplir los objetivos del negocio.

Objetivos 

• Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir investigar y decidir cuáles servicios proporcionar.

• Mantener el portafolio de servicios definitivo articulando las necesidades que cada servicio cubre y los resultados que soporta. 

• Proporcionar un mecanismo que permita evaluar la manera en que los servicios apoyan al logro de la estrategia. 

• Controlar qué servicios son ofrecidos, bajo qué condiciones y a qué nivel de inversión. 

• Dar seguimiento a la inversión en servicios a través de su ciclo de vida, permitiendo a la organización evaluar su estrategia, así como su capacidad para ejecutar contra la misma. 

• Analizar qué servicios ya no están disponibles y cuándo deben ser retirados.

3. Gestión financiera para servicios de TI

Se encarga de gestionar los fondos y de asegurar su buena administración. Es la función y los procesos responsables de la gestión de la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI. La gestión financiera de servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiación para diseñar, desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de una manera rentable.

Propósito 

Asegurar un nivel apropiado de fondos para diseñar, desarrollar y liberar servicios que cumplan con la estrategia de la organización.

Objetivos 

• Definir y mantener un marco de referencia para identificar, gestionar y comunicar los costos de la provisión de servicios. 

• Evaluar el impacto financiero de estrategias de servicios nuevos o modificados. 

• Asegurar los fondos para gestionar la provisión de servicios. 

• Facilitar buena administración del servicio y activos del cliente para asegurar que la organización cumpla sus objetivos. 

• Entender la relación entre los gastos e ingresos y asegurar el balance entre ambos. 

• Gestionar e informar la entrega de servicios por parte de los interesados.  

• Ejecutar políticas financieras.  

• Contabilizar el gasto monetario en la creación, entrega y soporte de servicios. 

• Pronosticar los requerimientos financieros para que la organización pueda cumplir sus compromisos de entrega de servicios. 

• Definir un marco de trabajo para recuperar los costos de provisión de servicio del cliente.

4. Gestión de demanda 

Analiza las fuentes de la demanda de un servicio para identificar sus patrones, es decir, busca anticipar o influenciar la demanda. Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte de los clientes. Gestión de demanda trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda requerida. A nivel estratégico, puede involucrar efectuar el análisis de los patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a nivel táctico, puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades de corto plazo para responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuración.

Propósito

Entender, anticipar e influenciar la demanda del cliente y trabajar con gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga capacidad para cumplir esta demanda.

Objetivos 

• Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio para entender los niveles de la demanda. 

• Definir y analizar los perfiles de usuarios para entender su relación con la demanda de los servicios.

• Asegurar que los servicios sean diseñados para cumplir con los patrones de actividad del negocio. 

• Trabajar con la gestión de capacidad para asegurar que se contará con los recursos necesarios. 

• Anticipar y prevenir o gestionar las situaciones en las que la demanda de un servicio exceda la capacidad. 

• Dirigir la utilización de recursos para cumplir los niveles de demanda fluctuantes

5. Gestión de relaciones del negocio 

Permite enlazar al proveedor y al cliente con la estrategia misma. Es el proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes. La gestión de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado catálogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vínculos con la gestión de niveles de servicios.

Propósito 

• Establecer y mantener una relación de negocios entre el proveedor de servicios y el cliente, basada en entender al cliente y sus necesidades. 

• Identificar las necesidades de los clientes y asegurar que se cubran con el servicio que se provee, conforme el tiempo pase y las circunstancias cambien.

Objetivos

• Asegurar que se entiende la perspectiva de servicio del cliente y que se puedan priorizar los servicios y activos del servicio de forma adecuada. 

• Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente. 

• Establecer y mantener una relación constructiva entre el proveedor y el cliente. 

• Identificar cambios en el ambiente del cliente y tendencias tecnológicas que pudieran impactar el tipo, nivel o utilización del servicio. 

• Establecer y articular requerimientos del negocio para servicios nuevos o cambios en servicios. 

• Asegurar que el proveedor de servicios cumpla con las necesidades del cliente. 

• Trabajar con clientes para asegurar que los servicios y niveles de servicio sean capaces de entregar valor. 

• Mediar en casos en que existan requerimientos en conflicto para servicios de diferentes unidades de negocio. 

• Establecer medidas formales de quejas y escalamiento de procesos.

FASE: DISEÑO DEL SERVICIO

1. Coordinación del diseño (design coordination)

Es el proceso responsable de coordinar todas las actividades de diseño de servicios, procesos y recursos. Asegura la consistencia y efectividad del diseño de servicios de TI, sistemas de información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas, sean estos nuevos o modificados.

Propósito

Asegurar que se cumplan las metas y objetivos de la fase de diseño del servicio. Proporcionar y mantener un punto único de coordinación y control para todas las actividades y procesos dentro de esta fase del ciclo de vida.

Objetivos 

• Alcance Incluye todas las actividades de diseño, particularmente todos los servicios nuevos o modificados que están siendo diseñados para su transición. 

• Coordinar todas las actividades de diseño a través de proyectos, cambios, proveedores de servicio, recursos. 

• Planear y coordinar los recursos y competencias requeridas para el diseño de servicios. 

• Producir los paquetes de diseño de servicios (SDP’s) [Service Design Package] basados en estatutos de servicios y solicitudes de cambio. 

• Asegurar que diseños de servicios y SDPs son producidos y entregados de la manera acordada a transición del servicio. 

• Gestionar criterios de calidad. 

• Asegurar que los modelos de servicio y diseños de solución de servicio cumplan con requerimientos estratégicos, de arquitectura, gobierno y otros corporativos. 

• Mejorar la eficiencia y efectividad de las actividades y procesos del diseño del servicio. 

• Asegurar que todas las partes adopten un marco de trabajo común de prácticas de diseño estándares, reusables en forma de actividades, procesos y sistemas de soporte. 

• Monitorear y mejorar el desempeño del ciclo de vida de diseño del servicio.

• Asegurar la consistencia en el diseño de servicios, sistemas de gestión de información de servicio, arquitecturas, tecnología, procesos y métricas.

2.  Gestión del catálogo de servicios (service catalogue management)

Es el proceso responsable de proporcionar y mantener el catálogo de servicios y de asegurar que esté disponible para aquellos que estén autorizados a acceder a él.

Propósito

Proporcionar y mantener una fuente de información única y consistente de todos los servicios acordados y asegurar que esté disponible para todos aquellos autorizados para accederla.

Objetivos

• Los servicios que son ejecutados (o que sean preparados para ejecutarse) en un ambiente real.
• Asegurar que el catálogo de servicios esté disponible para aquellos que cuenten con acceso autorizado.
• Asegurar que el catálogo de servicios soporte las necesidades cambiantes de los demás procesos para información del catálogo de servicios, incluyendo toda información de relación y dependencia.

3. Gestión de niveles de servicio (service level management)

Es el proceso responsable de negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y de asegurar que estos se cumplan. Es responsable de asegurar que todos los procesos de gestión de servicios de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de servicio acordados. Esta gestión monitorea e informa sobre los niveles de servicio, realiza revisiones periódicas de servicios con los clientes e identifica las mejoras requeridas. 

Propósito 

Asegurar que todos los servicios de TI actuales y planeados sean entregados logrando los niveles acordados.

Objetivos 

• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de servicio proporcionado por TI y aplicar medidas correctivas cuando sea apropiado. 
• Proporcionar y mejorar la relación y la comunicación con el negocio y los clientes, en conjunto con la gestión de relaciones del negocio. 
• Asegurar que se desarrollen objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI. 
• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio entregado. 
• Asegurar que los clientes y TI tengan expectativas claras de los niveles de servicio. 
• Asegurar que se implementen mediciones proactivas para mejorar el nivel de servicio

4.  Gestión de capacidad (capacity management)

Es el proceso responsable de asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI puedan cumplir con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeño de una manera rentable y oportuna. La gestión considera todos los recursos necesarios para proporcionar un servicio de TI, y se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así como del desempeño del negocio. La gestión de capacidad incluye tres subprocesos: gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad del componente.

Propósito

Asegurar que la capacidad de los servicios y la infraestructura de TI cumplan con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeño de una manera rentable y oportuna. Se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así como del desempeño del negocio.

Objetivo

• ·   Producir y mantener un plan de capacidad adecuado y actualizado, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 
• ·         Proporcionar una guía a todas las otras áreas del negocio y TI en toda su capacidad (y desempeño) y sus elementos relacionados.
• ·       Asegurar que el desempeño logrado en los servicios cumpla o exceda todos los acuerdos de desempeño, administrando la capacidad y desempeño de servicios y recursos.
• ·    Ayudar con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas relacionados con desempeño y capacidad.
• ·     Evaluar el impacto de los cambios en el plan de capacidad y el rendimiento y capacidad de todos los recursos y servicios.

5. Gestion de disponibilidad(avaliability management)

Es el proceso responsable de asegurar que los servicios de TI cumplan con las necesidades actuales y futuras de disponibilidad del negocio de una manera rentable y oportuna. La gestión de disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de TI, y asegura que todas las infraestructuras de TI, procesos, herramientas, roles, etc., sean apropiados para los objetivos de nivel de servicio acordado para la disponibilidad.

Propósito

Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los servicios de TI cumpla con lo acordado y con los SLAs de forma eficiente en costos y tiempo. Se ocupa de niveles actuales y futuros de disponibilidad.

Objetivos

• ·        Producir y mantener un plan adecuado y al día, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.
• ·        Proporcionar una guía a todas las áreas del negocio sobre los elementos relacionados con disponibilidad.
• ·        Asegurar que la disponibilidad de servicio entregada cumple con los objetivos y metas acordados a través de la gestión de servicios y recursos relacionados con el desempeño de la disponibilidad.
• ·        Apoyar con el diagnóstico y resolución de disponibilidad (relacionando incidentes y problemas).
• ·        Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de disponibilidad y en el rendimiento y capacidad de todos los servicios y recursos.
• ·        Asegurar la implementación de mediciones proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios siempre que su costo sea justificable.

6. Gestión de continuidad de servicios de TI (IT service continuity management, ITSCM)

Es el proceso responsable de gestionar los riesgos que podría afectar seriamente los servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de TI garantiza que el proveedor de servicios de TI siempre puede entregar niveles mínimos de servicio que hayan sido acordados, al reducir los riesgos a un nivel aceptable y planifica para la recuperación de los servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de TI da soporte a la gestión de continuidad del negocio.

Propósito

Apoyar el proceso total de la gestión de continuidad del negocio asegurando que se puedan entregar niveles de servicio acordados mediante la gestión de los riesgos que pudieran dañar los servicios de TI.

Objetivos

• ·    Producir y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio de TI que soporten los planes de continuidad del negocio de la organización.
• ·         Completar ejercicios regularmente de análisis de impacto al negocio y riesgos.
• ·         Conducir evaluaciones constantes de riesgo y ejercicios de gestión de servicios de TI con un nivel de riesgo acordado.
• ·         Proporcionar consejos y guías al negocio y TI sobre aspectos de continuidad.
• ·       Asegurar que se cuentan con los mecanismos adecuados de continuidad y recuperación.
• ·         Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de continuidad del servicio.
• ·         Asegurar que se implementen mediciones proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios.
• ·    Negociar y acordar los contratos necesarios con proveedores para la provisión de la capacidad necesaria para la recuperación.

7. Gestión de seguridad de la información (information security management)

Es el proceso responsable de asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización satisfagan las necesidades acordadas del negocio. La gestión de seguridad de la información da apoyo a la seguridad del negocio y tiene un alcance más amplio que el del proveedor de servicios de TI, e incluye el manejo de documentos, acceso a las instalaciones, llamadas telefónicas, etc. para toda la organización. Asegura que los aspectos de seguridad de los servicios y todas las actividades de la gestión del servicio son gestionadas de manera apropiada, controladas y alineadas a las necesidades del negocio y de los riesgos. 

Propósito 

Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de la organización, la información, los datos y los servicios de TI cumplan siempre con las necesidades acordadas del negocio.

Objetivos 

• Proteger los intereses de quienes dependen de la información. Para la mayoría de las organizaciones los objetivos de seguridad se han cumplido cuando: 

• La información es observada y entregada sólo a las personas que se les otorga el derecho. 

• La información es completa, confiable y disponible cuando es requerida y los sistemas que la proveen deben de ser capaces de resistir ataques y reponerse de fallas. 

• La información está disponible y es utilizable cuando es requerida y los sistemas que la proveen pueden resistir ataques y recuperarse de fallas o prevenirlas. 

• Las transacciones de negocios y los intercambios de información puedan ser confiables.

8. Gestión de proveedores (supplier management) 

Negocia y acuerda los contratos con los proveedores, estableciendo los UC (Underpinning Contract) correspondientes.

Propósito 

Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores, asegurándose que todos los contratos y acuerdos con proveedores apoyen las necesidades del negocio y que todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales. 

Objetivos 

• Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores. 

• Asegurar que los UCs y acuerdos con los proveedores están alineados a las necesidades del negocio (con SLRs y los SLAs). 

• Gestionar la relación con los proveedores. 

• Gestionar el desempeño del proveedor. 

• Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionar su ciclo de vida. 

• Mantener una política de proveedores y un sistema de información de la gestión de proveedores y contratos (SCMIS). 

FASE: TRANSICIÓN DEL SERVICIO

1.  Planeacion y soporte de transicion

Fase encargada de gestionar los recursos para que el servicio se despliegue dentro del tiempo y los costes predefinidos. Como ventajas directas de esta fase destaca una mejora en la capacidad de organizar de manera simultánea un gran volumen de cambios y versiones y también consigue un servicio mejor alineado con los requisitos del cliente.

Propósito

Proveer planeación para la transición del servicio y coordinar los recursos que sean requeridos.

Objetivos

·   Planear y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la estrategia del servicio registrados en el diseño del servicio sean efectivamente entregados en la operación del servicio.

·    Coordinar actividades a través de proyectos, proveedores y equipos de servicio.

·  Establecer servicios nuevos o cambios en servicios en sus ambientes que tienen soporte dentro de un costo, calidad y tiempo estimados.

·    Establecer sistemas de información, arquitectura de sistemas, procesos de gestión del servicio, métodos de medición y métricas que cumplan con los requerimientos establecidos durante la fase de diseño, de los servicios nuevos o modificados.

·   Asegurar que todas las partes adoptan un marco común de procesos y sistemas de soporte estándares para mejorar la efectividad de las actividades integradas de planificación y coordinación de la transición.

·    Proveer planes claros que permitan al cliente y al negocio alinear sus actividades con los planes de transición del servicio.

·   Identificar, gestionar y controlar los riesgos para minimizar la probabilidad de fracaso y de interrupción a través de las actividades de transición; además de asegurar que los temas de transición del servicio, los riesgos y las desviaciones sean informados a las partes interesadas y tomadores de decisiones.

·  Monitorear y mejorar el desempeño de las fases de transición del ciclo de vida del servicio. 

2. Gestión de cambios 

El proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios que son beneficiosos, minimizando la interrupción de servicios de TI. Su propósito es Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios benéficos con la mínima interrupción de los servicios de TI. 

Propósito

Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios benéficos con la mínima interrupción de los servicios de TI. 

Objetivos 

• Responder a las necesidades cambiantes de los clientes, maximizando el valor y reduciendo incidentes, interrupciones y re-trabajo. 

• Responder a los requerimientos cambiantes de los clientes para alinear los servicios con las necesidades del negocio. 

• Asegurar que los cambios son registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de manera controlada. 

• Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración se registren en el sistema de gestión de configuración. 

• Optimizar el riesgo general de la empresa – es correcto minimizar los riesgos empresariales pero a veces es conveniente aceptar conscientemente un riesgo dado al beneficio potencial que pueda ofrecer 

3. Gestión de activos de servicio y configuración 

Es el proceso responsable de asegurar que los activos requeridos, para entregar servicios, estén debidamente controlados, y que haya información precisa y confiable sobre esos activos, además que estén disponibles cuando se necesiten. Esta información incluye detalles de cómo se han configurado los activos y las relaciones entre ellos. 

Propósito 

• Asegurar que los activos requeridos para liberar un servicio sean controlados de manera adecuada. 
• Gestiona la información de los activos de servicio y se asegura que se encuentre disponible cuando se necesite. 

Objetivos 

• Asegurar que los activos son identificados, controlados y gestionados a lo largo de su ciclo de vida. 

• Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar los servicios y elementos de configuración, incluyendo versiones, línea base y componentes. 

• Gestionar y proteger la integridad de los elementos de configuración a lo largo de su ciclo de vida. 

• Asegurar la integridad de ECs y configuraciones necesarias para el control de los servicios mediante el establecimiento y mantenimiento de un correcto y completo sistema de gestión de configuración. 

• Mantener información actual, histórica y de planes futuros de la configuración de los servicios y ECs. 

• Apoyar los procesos de gestión de servicios de manera efectiva y eficiente proporcionando información de configuración precisa para permitir a la gente tomar las decisiones correctas. 

4. Gestión de liberación e implementación

Es el proceso responsable de la planificación, programación y control de la construcción, prueba e implementación de liberaciones y de proporcionar nuevas funcionalidades que son requeridas por el negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes. 

Propósito 

Planear, calendarizar y controlar la creación, prueba e implementación de las liberaciones para entregar las nuevas funcionalidades requeridas por el negocio al mismo tiempo que protege la integridad de los servicios existentes. 

Objetivos 

•   Definir y acordar, en conjunto con clientes e interesados, los planes de liberación e implementación. 

•   Crear y probar paquetes de liberación que consisten en ECs relacionados y compatibles unos con otros. 

• Asegurar que la integridad de un paquete de liberación y sus componentes se mantienen a través de actividades de transición y que todos los paquetes de liberación sean almacenados en una DML y registrados correctamente en el sistema de gestión de configuración (CMS) [configuration management system]. 

• Implementar los paquetes de liberación de la DML al ambiente de producción siguiendo un plan y calendario acordados. 

• Asegurar que todos los paquetes de liberación puedan ser rastreados, instalados, probados, verificados y/o desinstalarse o removerse de ser necesario. 

• Asegurar que los cambios de la organización e interesados son gestionados durante actividades de liberación e implementación. 

• Asegurar que los servicios nuevos o modificados, con sus respectivos sistemas, tecnologías y organización son capaces de entregar la utilidad y garantía prometida. 

5. Validación y pruebas del servicio

Es el proceso responsable de la validar y probar un servicio de TI nuevo o modificado. Este proceso garantiza que el servicio de TI coincida con la especificación de diseño y satisfaga las necesidades del negocio. 

Propósito 

Asegurar que los servicios de TI, nuevos o modificados, cumplan con las especificaciones de su diseño y cumplan con las necesidades del cliente. 

Objetivos 

• Generar confianza de que la liberación de un servicio nuevo o modificado entregará los resultados esperados y asegurará el valor al negocio dentro de los costos, capacidades y restricciones proyectadas. 

• Asegurar la calidad de la liberación, sus componentes, el servicio resultante y la capacidad del servicio entregado en la liberación. 

• Ofrecer garantías de que el servicio es adecuado para el propósito 

• Asegurar que el servicio es adecuado para el uso. 

• Confirmar que los requerimientos hacia el servicio (nuevo o modificado) establecidos por clientes e interesados han sido definidos de manera correcta, eliminando además cualquier error o variación identificada durante las fases iniciales del ciclo de vida del servicio. 

• Planificar e implementar un proceso estructurado de validación y pruebas que proporciona evidencia objetiva de que el servicio nuevo/modificado apoyará el negocio del cliente y necesidades de los interesados, incluidos los niveles de servicio acordados. 

• Identificar, evaluar y abordar los problemas, errores y riesgos a través de la transición del servicio. 

6. Evaluación de cambio

Proceso genérico que considera si el desempeño es aceptable, genera valor, es adecuado y si se puede proceder a la implementación. 

Propósito 

Proporcionar medios consistentes y estandarizados para determinar el desempeño de un cambio de servicio. 

Objetivos 

• Determinar de forma correcta las expectativas de los interesados y brindar información a la gestión de cambios. 

• Evaluar los efectos, tanto los intencionales como los no intencionales, de un cambio en el servicio de acuerdo a la capacidad, los recursos y las limitantes organizacionales. 

• Proporcionar resultados del proceso de evaluación para que la gestión de cambios pueda tomar una decisión rápida y efectiva sobre la aceptación o no de un cambio 

7. Gestión del conocimiento

Propósito 

Asegurar que la información correcta sea entregada en el lugar apropiado o a la persona adecuada en el tiempo correcto para la toma de decisiones informadas. 

Objetivos 

• Mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones, asegurando que se cuenta con conocimiento confiable y seguro. 

• Permitir al proveedor de servicio ser más eficiente y mejorar la calidad del servicio, incrementando la satisfacción y reduciendo el costo del servicio. 

• Asegurar que el personal tenga un entendimiento claro y común del valor del servicio que proveen a los clientes y las formas en que se obtienen los beneficios al usar dichos servicios. 

• Mantener un SKSM que provea acceso al conocimiento, información y datos apropiados para cada audiencia. 

• Recopilar, analizar, almacenar, compartir, usar y mantener conocimiento, información y datos

FASE: OPERACIÓN DEL SERVICIO

1.    Gestión de eventos [event management]

Asegurar que los Elementos de Configuración (CI) y los servicios sean monitoreados constantemente, así como descartar y categorizar Eventos antes de decidir qué acciones son las adecuadas.

Propósito

Gestionar eventos a través del ciclo de vida del servicio. Realizar actividades como detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control adecuadas. Es la base para el monitoreo y control operacional.

Objetivos

• Detectar todos los cambios de estado significativos para la gestión de un elemento de configuración (EC) o servicio de TI.
• Determinar las acciones de control adecuadas para eventos y asegurar que sean comunicadas a las funciones adecuadas.
• Proporcionar el disparador, o punto de entrada, para la ejecución de muchos procesos de operación del servicio y actividades de gestión de operaciones.
• Proporcionar los medios para comparar el desempeño de operación real contra los estándares de diseño y acuerdo de niveles de servicio (SLA) [service level agreement]
• Proporcionar una base para el aseguramiento del servicio, informes y mejora del servicio.

2. Gestión de incidente [incident management] 

Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los incidentes. La gestión de incidente asegura que se restablezca la operación normal de servicio lo antes posible y se minimice el impacto al negocio. 

Propósito 

Restablecer la operación normal del servicio lo más pronto posible y minimizar el impacto adverso a las operaciones del negocio, asegurando se mantenga el nivel de calidad del servicio acordado. 

Objetivos 

• Asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados sean usados para responder, analizar, documentar, informar y gestionar continuamente los incidentes, de una manera pronta y eficiente. 
• Incrementar la visibilidad y comunicación de incidentes para el negocio y personal de soporte de TI.
• Mejorar la percepción del negocio de TI mediante un enfoque profesional en soluciones rápidas y una comunicación de incidentes cuando ocurran.
• Alinear las actividades de gestión de incidente y las prioridades con las del negocio.
• Mantener la satisfacción del usuario con la calidad de servicios de TI

3. Cumplimiento de solicitudes [request fulfilment] 

Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información.

Propósito 

Proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios. 

Objetivos 

• Mantener la satisfacción de usuarios y clientes con eficiencia y manejo profesional de todas las solicitudes de servicio. 

• Proporcionar un canal para recibir las solicitudes de usuarios y servicios estándares para los cuales existen aprobaciones predeterminadas y un proceso de calificación. 

• Proporcionar información a clientes y usuarios relacionada con la disponibilidad de los servicios y los procedimientos para obtenerlos. 

• Establecer un medio para la entrega y aprovisionamiento de componentes asociados con servicios estándares (por ejemplo licencias, equipo básico). 

• Asistir con información general y atender quejas y comentarios.


4. Gestión de problemas [problem management]. 
Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas previene proactivamente la ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. 

Propósito 
Gestionar el ciclo de vida de los problemas desde su primera identificación hasta su investigación, documentación y eliminación. 

Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio causados por errores subyacentes en la infraestructura de TI y prevenir proactivamente la recurrencia de incidentes relacionados con estos errores.

Objetivos 
• Responsable de la administración del ciclo de vida de todos los problemas. 

• Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes, eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos. 



5. Gestión de acceso [access management] 
Es el proceso responsable de permitir que los usuarios hagan uso de los servicios de TI, datos u otros activos. Gestión de acceso ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, garantizando que sólo los usuarios autorizados pueden accederlos o modificarlos. La gestión de acceso implementa las políticas de gestión de seguridad de la información y a veces, es conocido como gestión de permisos o gestión de la identidad. 

Propósito 
Proporcionar el privilegio a los usuarios adecuados para el uso de un servicio o grupo de servicios.

Objetivos 

• Gestionar accesos a los servicios basado en políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información. 
• Responder eficientemente a las solicitudes de acceso a los servicios, de cambios de derechos de acceso o de restricción de accesos. 
• Supervisar el acceso a servicios y asegurar que los privilegios proporcionados no se están usando inadecuadamente. 

FUNCIONES DE LA FASE DE OPERACIÓN DEL SERVICIO

La operación del servicio libera el valor apoyando las soluciones que el cliente necesita. El valor para el negocio se realiza a través de la operación. Sin embargo, esta operación afronta retos específicos. En algunas situaciones el alcance del financiamiento falla al no incluir ciertos costos. Una vez que el servicio ha llegado al usuario/cliente, se asume que el servicio fue un hecho.

1. Service desk 

El service desk es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service desk típico maneja incidentes y solicitudes de servicio y también maneja la comunicación con los usuarios. 

Objetivos 

• Registrar detalle de todos los incidentes y solicitudes de servicio, categorizarlos y priorizarlos. 

• Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea. 

• Resolver incidentes y solicitudes de servicio; de ser posible, al primer contacto. 

• Escalamiento de incidentes y solicitudes de servicio que no puedan ser resueltos dentro de los tiempos acordados. 

• Mantener a los usuarios informados del progreso. 

• Cerrar todos los incidentes resueltos, solicitudes y otras llamadas. 

• Conducir encuestas de satisfacción de clientes/usuarios. 

• Comunicarse con los usuarios – mantener informados del progreso de incidentes, notificar sobre impedimento de cambios o interrupciones acordadas, etc. 

• Actualizar el CMS bajo la dirección y aprobación de la gestión de activos de servicio y configuración, si así ha sido acordado. 

2. Gestión técnica [technical management function] 

Es la función responsable de proporcionar las competencias técnicas para dar soporte a los servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de TI. La gestión técnica define los roles de los grupos de soporte, así como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos. 

Objetivos 

Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para soportar los procesos de negocio de la organización a través de: 

• Topología técnica con buen diseño, altamente resistente y rentable. 
• Uso de habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica en condiciones óptimas. 
• Pronto uso de habilidades técnicas para diagnosticar con rapidez y resolver fallas técnicas cuando ocurran. 

3. Gestión de operaciones de TI [IT operations management] 

Es la función dentro de proveedor de servicios de TI que realiza las actividades diarias necesarias para gestionar los servicios TI y dar el soporte a la infraestructura de TI. Esta gestión incluye el control de operaciones de TI y la gestión de instalaciones. 

Objetivos 

• Mantener un estado adecuado para lograr estabilidad en los procesos y actividades que se realizan diariamente. 

• Investigar regularmente y proponer mejoras en el servicio reduciendo costos pero manteniendo la estabilidad. 

• Aplicar rápidamente habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier falla de operaciones de TI que ocurra. 

4. Gestión de aplicaciones [application management]

Es la función responsable de gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida.

Objetivos

• Dar soporte a los procesos de negocio de la organización ayudando a identificar requerimientos de funcionalidad y utilidad para el software de aplicación.
• Ayudar en el diseño y desarrollo de esas aplicaciones y darles soporte y mejora.

Estos objetivos se logran a través de:

• Aplicaciones que son bien diseñadas, flexibles y rentables.
• Asegurar que la funcionalidad requerida esté disponible.
• La organización de habilidades técnicas adecuadas para mantener aplicaciones operacionales en condiciones óptimas.
• Cambiar el uso de habilidades técnicas para agilizar el diagnóstico y resolver cualquier falla técnica que ocurra.

FASE: Mejora Continua del Proceso

Paso 1. Identificar la estrategia de mejora

Antes de iniciar cualquier proceso de mejora, hemos de tener claro qué es lo que queremos conseguir. Para eso pueden ser útiles las siguientes preguntas:

– ¿Qué necesita el negocio?

– ¿Cómo los servicios TI pueden cubrir esas necesidades?

Paso 2. Definir lo que se ha de medir

Aquí nos debemos preguntar qué deberíamos medir y qué podemos medir, y llevar a cabo un análisis de las carencias que nos ha de conducir a un plan de métricas.

Paso 3. Obtener la información

Normalmente la información se recoge en la fase de operación del servicio mediante los elementos de monitorización definidos en la fase de diseño del Servicio.

Paso 4. Procesar la información

La información recogida en la monitorización se procesa para obtener los indicadores definidos.

Paso 5. Analizar la información

Se valida que el valor de los indicadores es el adecuado para la consecución de los objetivos. Se estudian tendencias.

Paso 6. Presentar y utilizar la información

La información se ha de formatear y comunicar a todos los actores clave, de forma que la puedan entender y les sirva para la toma de decisiones.

Paso 7. Implementar la mejora

La información obtenida se usa para definir qué se ha de corregir, optimizar o mejorar. Es decir, se establecen y priorizan las mejoras a implementar. Las mejoras se implementan en orden de prioridad.

Después de esta fase se crea un nuevo punto de referencia para la evaluación de posteriores mejoras.